단골만들기 전략을 고민하자
동네 삼겹살 집을 유지하려면 몇 명의 단골이면 될까? 물론 규모에 따라 다르지만 테이블 10개정도의 규모라면 30-40명의 단골이면 충분하지 않을까? 그런데 그 정도의 단골을 만들기가 정말 어려울까?
요즘은 고민은 ‘왜 내가 사람들을 찾아다녀야 할까?, 무엇을 하려면 남에게 의존해야 할 까?’이다. 사람들이 나를 찾아오게 하고, 남들이 나와 협력하고 싶어 하게 할려면 어떻게 해야 하나? 남의 손바닥에서 놀지 않고, 내가 그 손바닥을 만들어야 하는 데...... 그러면서 떠오른 의문이 나만의 플랫폼은 무엇일까? 히라노 아쓰시 칼이 쓴 ‘플랫폼 전략’에 의하면 플랫폼이란 둘 이상의 서로 다른 집단을 만나게 해주고 거래가 이루어지도록 하는 곳이라고 했다. 또 다른 책에서는 어느 책에서는 플랫폼을 장(場, field)라는 용어를 사용하기도 하였다. “플랫폼은 전략적으로 독특한 특성을 가지고 있다. 판매자가 많을수록 거래품목이 다양해지므로 구매자가 많이 모인고, 이는 또 다른 판매자의 참여를 촉진한다. ........ 하지만 이건 어디까지나 어느 정도 판매자와 구매자가 모두 확보되었을 때의 이야기이고 플랫폼이 만들어진 초기에는 상황이 정반대가 된다. 구매자가 많지 않으니 판매자도 모이지 않고 판매자와 물품이 적으니 구매자도 방문할 이유가 없다. 플랫폼 초기에는 서로 상대방이 많아지기만 기다리므로 어느 누구도 먼저 참가하기를 꺼린다. 이와 같은 ‘닭과 달걀의 문제’상황이 플랫폼의 가장 중요한 특징이다.” 일단 개념은 이해가 되었다. 사실 이런 개념에 대하여 이 책이 처음 설명한 것도 아니다. 그럼 문제는 어떤 플랫폼을 만드는 가의 문제이다. 일단 성공하는 플랫폼의 세가지 특징은 적어놓는다. 1) 스스로 존재가치를 창출한다, 2) 대상이 되는 그룹간의 교류를 자극한다, 3) 통치한다.
삼겹살 집을 예로 든다면 1) 그 집에 가면 뭔가 다른 점이 있다, 2) 그래서 손님들이 자주 온다, 3) 주인은 손님들이 더 자주 오도록 뭔가를 제시한다. 플랫폼이란 차별화와는 분명히 다른 말이다. 차별화란 음식점에서 다른 집보다 맛이 있다거나 양이 많다거나 하는 등의 음식 그 자체를 다르게 한다는 말이다. 플랫폼이란 손님들이 음식이 아니어도 삼겹살집에 오게하는 무엇이다. 예를 들면 친구 하나 순두부 집을 하는 데, 음식도 맛이 있지만 고등학교 친구들이 그 집으로 자주 간다. 1년에 900명이 졸업하고 현재도 400여명이 연락되는 모임이다. 그러다보니 그 집에 가면 꼭 누군가를 만난다. 친구를 만나 울적한 저녁을 위로받고 싶은 친구는 자연히 그 집으로 가게 된다. 또 가정식 백반집을 하는 한 분은 동네 족구팀의 팀장이어서 회의를 할려면 그 집에서 모인다. 그럼 그 사장님은 회원들이니 음식을 푸짐하게 주면서 소주 한두병쯤은 서비스로 내놓는다. 족구 팀의 운영에 관한 일도 일이거니와 사장님을 보고 싶어서도 그 집에 가는 회원이 수십명이다. 음식 때문에 가는 음식점이 아니다. 네이버나 다음이 모든 정보를 다 스스로 만드는 게 아니다. 수많은 사람들이 네이버나 다음에서 정보를 만들어 저장하니까 사람들은 그 정보들을 보려고 오는 것이다. 음식점이라고 꼭 음식으로 승부해야 하는 것은 아니다. 최악이 아니라 먹을 만하게만 만든다면. 동네 음식점이 모든 사람을 만족시키는 수만명을 상대로 하는 장사는 아니다. 그 집앞을 지나는 사람들만 만족시키면 된다. 일단 10명만 단골을 만들어 보자. 그럼 단골은 꼭 다른 손님을 끌고 온다. 맛때문이 아니라 사장을 소개하기 위하여, 족구 팀의 전략을 논하기 위하여. 그러다 분위기가 좋다 싶으면 그 손님은 또 다른 손님을 데려온다. 이래 저래 하다보면 어느 새 형님아우하는 손님만 수십명이 된다. 사장의 인간성, 음식점의 분위기, 달리기하는 사람들이 잘가는 시원한 잔치국수집........ 왠지 그냥 오고 싶은 가게가 바로 플랫폼이다. 그런 플랫폼하나만 잘 구상해도 단골은 꽤 늘어날 것이다.
네이버나 다음처럼 거대한 플랫폼은 아니어도 내 분야에서 사람들이 편하게 나를 만나고, 내 사무실로 오고, 내 식당으로 오게 하는 그런 특성을 고민해보자. 단골은 쉽게 떠나지 않는다. ‘다음’이 저렇게 노력해도 ‘네이버’를 잘 떠나지 않는 것은 단골이기 때문이다.
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